"입장을바꿔서생각해봐"어디서무엇을하든，이간단한원칙을자신의것으로만들수있다면얼마나바람직한변화를만들어낼수있을까?또얼마나큰성취를이룰수있을까?이것은어렵지도않고그렇다고해서복잡하지도않다.그냥습관적으로’내가상대방이라면어떨까?라는질문을던지는것만으로충분하다.이런질문은상대방을배려하는마음을키우고상대방의생각에공감히는능력을키울수있다는점에서한인간의됨됨이를성장시키는방법이다.

그런데사실이방법이가진또하나의강점은상대방의필요와욕구를이해하도록도움으로써상대방을만족시킬수있는상품서비스언행을만들어낸다는점이다.그렇기때문에우리는이간단한질문만으로인간적인성숙뿐만아니라직업적인성장도동시에이룰수있다.

작가의성공도마찬가지다.글쓰는재주도필요하지만독자들이무엇을원하는지정확히찾아낼수있다면대중적인인기를끄는작가로성장할수있다.대중을대상으로강연을히는강연자도청중의필요와욕구를정확히읽어낼수있다면그것에걸맞은이야기를제공함으로써인기를꿀수있다.

여러분이사업가이건정치가이건간에고객의마음을읽고유권자의심리를읽는것만큼중요한일이어디에있겠는가?특히사업가의경우고객을읽는것의중요성은아무리강조해도지나친법이없다.마찬가지로사업가못지않게정치인에게유권자의심리를읽는것만큼중요한일은없다.어쩌면정치인들이흔히말하는탁월한정치적감각이란곧유권자의입장을이해하는것이라해도무리가아니다.

지식인들은유권자의마음을변화시키기위해설득할수있고자신의의견을강하게피력할수도있지만정치가들이이런태도로유권자를대한다면정치인으로서크게성공할기능성은낮을것이다.왜냐하면정치인의역할은설득이아니라상당부분유권자들이원하는비를제대로공급하는것이기때문이다.물론정치가들도이따금대중들의바람과다른방향으로나아갈수있지만대부분은대중들에게순응하는방향을선택한다.왜냐하면바로그곳에당선의비밀이숨어있기때문이다.

나는자서전을즐겨읽는데，상대방입장에서보기와관련해인상적인한장면이떠오른다.버락오바마미국대통령의자서전에등장하는한장면이다.그는자신의윤리관의중심에’공감’이라는단어가있다고말한다.그가이해하는공감이란이런것이다.

‘내가이해하기에이공감이라는황금률은단순히연민이나자비의감정에서한층나아간것이다.공감은타인의눈으로，타인의입장에서생각하는태도다."

오바마대통령은이공감을다른가치기준과마찬가지로어머니에게배웠다.그의어머니는타인을경멸하거나인종적인편견으로상대방을함부로대하는행동이아들에게약간이라도보일라치면아들의눈을뻔히쳐다보면서"다른사람이네게그렇게하면네기분이어떨것같니?’라고물었다고한다.그녀가자식에게가르치고싶었던것은어떤경우라도상대방을무시하지않는것，그리고기능한한상대방의입장에서상대를배려하는것이었다.그녀는자신도모르게이들이정치가로서입신하는데최고로중요한한가지능력，즉상대방의입장에서생각해보기를가르쳤던셈이다.

오바마대통령은’공감’이자신의삶에얼마나큰영향을미쳤는지에대해다음과같이말했다.’지금도나는어머니께서강조하신간단한원칙，즉네게그렇게하면느낌이어떨것같으냐?를정치활동의길잡이로삼고있다"그는편모슬하에서성장했지만누구보다훌륭한교육을받았다.

상대방의입장에서보는것은두가지측면에서중요한의미를지니고있다.하나는직업적측면이고다른하나는인격적측면이다.사실직업인으로서상대방입장에서보는것은단순히하면좋고하지않아도그만인게아니다.독자입장에서보기，청중입장에서보기，고객입장에서보기만으로우리는직업적으로큰성과를거둘수있다.수요자가원하는것을공급할수있다는점에서매우중요한원칙이기도하다.

그래서나는지주강연중에청중들에게이런질문을던지곤한다."여러분이생각하기에강연자가갖추어야할가장중요한자격이무엇이라고생각합니까?’훌륭한콘텐츠를만들어내는능력못지않게중요한자격은바로청중들이원히는것을정확히알아차릴수있는능력이다.

그런데상대방의입장을이해하기위해노력하는과정에서여러가지추가적인성과도얻을수있다.일단상대방의입장을이해하는능력은노력하면할수록더욱더키울수있는능력일뿐만아니라매시를유심히꼼꼼하게챙겨보기때문에실수를줄이고미리예방할수있다.또한사람됨됨이와관련해인격적성숙에도도움을준다.사실우리가인간관계에서분노하고회를내고찌증을내는데는이를촉발하는상대방의문제일수도있지만상대방에대한이해부족에서연유하는경우가많다.설령상대방이다소무례하게행동하더라도상대방입장에서다시한번생각해보면이해하고넘어갈수있는것들이많다.

따라서상대방의입장에서본다는것은분노나찌증을줄일수있는매우효과적인방법가운데하나다.그리고상대방의찌증이나분노에대해효과적으로반응하는사람은주변에서인간적으로성숙한사람이라는평가를받는다.

또한상대방의입장에서보면이해심도더많아지고더겸손해지며，자신이가진것들가운데일부를기꺼이내놓을수있는여유가생긴다.대부분의사람들은나이가들면젊은날에비해더너그러워지는데，이는상대방의입장을고려하는경우가늘어나기때문이다.젊었을때실책이나실수를범한사람에게가혹한비판이나비난을서슴지않았던사람들도세월이가면서점점상대방의입장에서자주생각하는모습을볼수있다.비난을하기에앞서인간이가진연약함과그런실수로그를이끈인간적인약점에눈길이가기때문이다.이렇게타인에대한연민이나안타까운감정은스스로를되돌아보게하고기능한한타인을향한서슬퍼런공격을삼가도록해준다.나역시그럴때면한편으로는세월의흐름을느끼면서도한편으로는인간적성숙에대해돌아보게된다.

그렇다면상대방의입장에서보기위해우리는무엇을할수있을까?우선당장할수있는일은공감이란가치를스스로중요하게여기는원칙으로삼는것이다.이따금자신의이익과충돌하더라도자신의이익을앞세우는일을잠시유보해야할때가있음을

받아들여야한다.그리고신문이나잡지등에서특정기사를보았을때즉흥적인반응을보이기보다는’이사람이왜이렇게행동했을까?라고생각해보면서잠시자신의즉각적인반응이나판단을유보한다.비행이나비리는물론옳지않다.하지만한번더그의입장에서생각해보면이해할수있는부분을찾아낼수있고，아니면그의행동을판단하여반면교사로삼고교훈을얻을수있다.

다음으로，‘내가상대방이라면어떨까?라는질문을습관적으로던져보는방법이있다.고객을상대로어떤활동을할때，그활동이무엇이든지간에이런질문을통해자동적으로상대방입장에서생각하는것이다.반복적으로행하다보면습관이되고일단습관으로자리를잡으면자연히그런질문을던지게된다.그리고이런일들이계속이어지면특정상황이아니더라도언제어디서든자연스럽게질문하게된다.질문하는습관이폼에배는것이다.]

이런질문으로머릿속에서일종의시물레이션을시도해보자.큰비용이드는것도아니므로할수있다면상대방과같은위치에여러분을잠시동안놓아보라.이를테면강연장에서청중이되어잠시청중석에앉아있는자신을상상해보는것이다.이런변화는상대방의입장이되어자신을객관적으로바라볼수있도록해준다.

가정용제품들가운데는오랜기간동안가전분야에서활동해온기업들이놓친기회를중소기업들이선용하는경우가종종일어난다.왜그럴까?이는고객의불편함을정확히겨냥한상품들일경우가높다.고객의불편함은그냥머리로만생각해서는나오지않는다.직접고객이되어무엇이불편한지체험해보는것이으뜸이다.단，비용대비효과는항상염두에두어야할것이다.

그다음은역시아는것에머물지않고즉시실천하는일이다.상대방의입장에서생각해본결과나온몇가지대안이있다면실현기능성이있는것부터우선적으로실시해본다.이때도큰비용이드는일이아니라면마음먹고본격적인준비를마친다음에해보겠다는생각을버리는것이좋다.고객입장에서서보기는일종의파일릿스터디성격을띤다.즉시도한다고해서가능성이반드시결실을맺는것은아니다.때문에작은시도라도자꾸해보는것이도움이된다.이것저것시도해보면서고객이원하는것불편해하는것，고객조차몰랐지만은근히소망했던것들을계속해서찾아내야한다.

마지막으로그런활동을실행에옮긴결괴를스스로평가해본다.상대방입장에따라활동을한결과어떤이득이있었는지，손해는없었는지，그리고그다음에는어떤개선조치가필요한지꼼꼼히검토해봐야한다.검토가필요한이유는행동결과구체적인이득이있었다면실천으로옮겨질가능성이높기때문이다.우리는이득이될만한행동이라면무엇이든기꺼이하고자한다.

완벽한준비를마친다음에행하는이벤트처럼한때고객입장에서생각해보고말아서는안된다.일상생활에서옷을입고음식을먹듯이늘질문을던지고상대방입장에서생각하라.그래서가능성이있는아이디어를찾아내면시험삼아한번적용해보는과정이자연스럽게이뤄지도록하라.