■지성이면감천이다.
작은정성이모여큰성과를이루고고객한명이다른고객을불러들인다.고객한명한명을지극정성을대하고물건을팔기보다는정성을팔았다.그러면서도효율을생각하고지속적으로경쟁력을키워나갔다.그결과이런성공을거두었다.그는마케팅의고수이다.마케팅을정식으로공부하지는않았지만마케팅이무언지,어떻게해야마케팅이잘되는지를본능적으로깨달은것이다.

■마케팅은사람입에회자되는것이다.
심형래가만든영화‘디워’가괜찮은영화인지아닌지를두고사람들사이에말이많다.하지만입에오르내리는것자체가엄청난마케팅이다.그런얘기가돌면사람들은“도대체어떤영화길래그렇게사람들입에오르내리는거야”하면서영화를보기때문이다.김성오대표는그사실을본능적으로깨닫고있다.

그가처음육일약국을시작한마산시교방동은시내버스에서내려서도가파른길을15분정도걸어올라가야하는곳에자리하고있었다.변두리에있고큰건물같은택시포인트가없어서정확한목적지를설명하기어려웠다.보통사람같으면“이런외진곳에서장사가되겠어”라고부정적인생각을했겠지만그는“그래,어차피없는택시포인트인데,우리약국을랜드마크로만들어보면어떨까?”라고생각하였다.

며칠뒤택시를이용할일이생겼고그는택시를타자마자“기사님요,육일약국좀가주이소.”라고외친다.당연히기사는“육일약국요?거가어딘데예?”라고말한다.그는택시를탈때마다일단육일약국을가자고먼저얘기하고,거기가어디냐고물으면약국위치를부연설명했다.그렇게3년정도지나자창원에있는기사조차육일약국하면모두가아는유명지가되었다.

■그는늘문제를해결하기위해궁리를많이했다.
어떻게하면변두리약국에사람들을오게할수있을까를생각했다.우선사람들의반대를무릅쓰고침침한조명을밝게했다.전기세는훨씬많이나왔지만매출은예상대로많이올랐다.마산에서두번째로자동문을설치했다.호텔에나있는자동문을비싼비용을들여설치한다니까다들비웃었다.자동문을설치하자가장좋아한것은동네꼬마들이었다.애들은약국을들락날락하면서“열려라깨”하고장난을쳤다.하지만그는제지하지않았다.그자체가엄청난홍보효과를가져왔다.그러면서서서히육일약국이란존재가사람들에게알려졌다.

■안주는죽음이다.
지금편하다고가만히있는다는것은곧퇴보를의미한다.개인도그렇고조직도그렇다.그렇기때문에생존하기위해서는끊임없이성장하고변화해야한다.그는새로운분야에끊임없이도전했다.변화하기위해그가한일중하나가한방을접목시키자는것이다.그래서그는한방공부를시작한다.그리고그사실을손님들에게기술적으로알린다.그것도마케팅전략이다.자신을찾는고객이어디갔냐고물으면“한방공부하러가셨다”라고얘기하게끔한것이다.궁금해진고객들은언제부터한방을파느냐하면서관심을보였고한방을시작한날부터매출은급상승한다.

그는한방을하면서후각마케팅도시작한다.약국내에서한약냄새를풍기는것이다.별생각이없던사람들이냄새를맡고구매충동을느끼기때문이다.후각은시각못지않게사람을자극한다.게다가무의식을자극하며지속적인효과를갖는다.미국의슈퍼마켓에서는갓구운빵냄새를뿌린후매출이3배나늘었다.극장로비에팝콘향이진동하는것,스타벅스의커피향도그렇다.고기를굽는냄새도그렇다.냄새는공짜나다름없는마케팅도구였고그는그사실을알고있었다.

■경영의기본은고객창출이다.
물건과서비스가아무리좋아도고객이오지않으면,또한번온고객이다시찾지않으면망할수밖에없다.그는이방면에특히탁월하다.그의핵심역량은정성과섬김을바탕으로한고객만족과고객창출이다.그는한번들어온고객은절대놓치지않는다.또한사람한사람만족시키기위해모든노력을다한다.손님개개인의이름을외우고,길을묻는사람에게직접안내를한다.민망해진사람은어떻게해서든지신세를갚으려하고그사실을주변사람에게얘기할수밖에없다.

고객에게최선을다하고고객을만족시키면이윤은저절로온다는것을알기때문이다.책중에나온얘기이다.약국앞을지나가는할머니들이보이면나는문을열고나가인사를건넸다.그런데오랜시간어시장에서일하신분들에게는아무리씻어도벗겨낼수없는바다의짠내가배어있다.장사를끝내고돌아오는오후에는생선의비린내까지겹쳐더욱심했다.그런사실을누구보다잘아는어르신들은약국안으로들어오기를꺼려했다.때문에내가뛰어나가손을잡고안부를물은것이다.

“아이고,박사님손더럽심더.”
“더럽긴요!할매요.글고,지는박사아니라,약삽니더.박사아니라예.
그런데신경통은좀어떠신교?”
그럴때면어르신들은내손등을쓰다듬으며말씀하셨다.
“아이고,약사님같은분이박사를해야지.누가박사를하는교?”
형편이어려워대학원문턱도밟아보지못한나에게그분들은서슴없이박사라고불러주셨다.지위고하,빈부격차를막론하여,사람을가리지않고섬긴으로나의마음을알아주신것이다.

■그는사람들을볼때마다“복을주러온사람”이라고생각했다.
특히피하고싶은사람,상대하기싫은사람일수록친절하게대했다.그사람들은이미많은곳에서거부나배척을당했을것이고때문에복을주고싶어도,줄수있는기회를잡지못했을것이기때문이다.우리는친절을베풀때에도사람을가려서친절을베푸는경향이있다.영양가가있는사람에게는잘하지만그렇지않은사람에게는냉담하기쉽다.

하지만평소에대접못받는사람에게잘할때그들은더욱감동하고감동한사람들은그얘기를주변에많이전파해효과는더큰법이다.친절한택시기사를보면반드시팁을준다.불친절한택시기사에게는100원짜리동전까지반드시챙겨서받는다.찡그린얼굴로장사를하는사람을볼때마다“저런사람은절대장사를해서는안된다”는생각을한다.김성오대표는그런면에서탁월한비즈니스맨이다.짜증은방치의산물이고,쾌활은노력과훈련의산물이다.짜증은누구나낼수있지만,쾌활은고수만이낼수있다.그는고수인것이다.

■성공한사람은남다른습관을갖고있다.
특히고객과의만남을소중히함으로서고객에게큰감동을준다.책의한대목이다.영남산업의대표이사를맡은지얼마되지않을때였다.나는매번팀장과의약속을칼같이지켜나갔다.그러기위해서적어도약속시간15분전에장소에도착했다.그15분동안사무실밖에서그날의대화를미리연습하고,예상답변까지생각하며만남을대비했다.그리고시계초침이약속시간에도달하면단1초도넘기지않고정확하게사무실문을열고들어갔다.

더빠르지도,더늦지도않게’정시’에문을열고들어가는것이포인트였다.매약속마다같은행동을반복했다.다섯번째만남에서구매팀장이먼저입을열었다.
“시간을참정확히지키시네요.”
때를놓칠세라준비해온답변을덧붙였다.
“우리영남산업도LG전자협력업체로써,한치의오차없이납기일을지키도록전직원이노력하고있습니다.앞으로도안심하셔도됩니다.”
“사장님이시간약속이칼같으신걸보니,영남산업에물량을많이드려야겠는데요.”듣던중반가운소리였다.

은연중에느껴졌던나에대한우려를불식시킴과동시에우리회사의신뢰도를높였다는증거이기도했다.이처럼기본에충실한자세로경영한결과,영남산업을경영한지3년만에4배이상의물량을수주하는성과를거두었다.그시발점은사소하게보이는‘약속시간’에서부터비롯되었다.

■그는고객만족을위해노력했다.
니즈를파악하기위해서도애를썼다.그는물건을팔기보다정성을팔려고했다.이런것을실천하기위해손님을약국에머물게했다.소파도갖다놓고,차도준비했다.필요한것만사서나가려던손님이라도일단자리에앉게되면얘기가길어진다.평소궁금했던것을물어보고필요한약이없나생각하게된다.그러면서약사와고객사이에친근감이생기는것이다.반품도화끈하게해주었다.그러면서고객들의만족도가높아졌다.

그는손님을보면늘세가지생각을했다.“이손님이나를통해만족했을까?다음에다시올것인가?다음에다른손님을데리고올것인가?”

메리어트호텔을만든메리어트2세는늘이런얘기를한다.“당신이당신직원을만족시키면,당신직원이고객을만족시킬것이다.”이얘기를뒤집으면“만족하지못한직원은고객들에게화풀이를할것이다”라는말이된다.내가아는모호텔은재벌이지만짜기가이루말할수없다.10년이상계약직으로사람을부려먹는다.죽지않을정도로짠월급을준다.

사람을언제나교체가능한부속품처럼생각한다.그러니직원들이어떻게고객들에게친절할수있겠는가?그런면에서외부고객보다내부고객만족이더중요하고힘들다.그는이사실을알고있다.장사란이익보다사람을남기는것이라고생각한다.한번은직원가족을초청해파티를했는데파티기끝난후지갑을발견했다.알아보니여직원의남편것이었는데너무낡았다.그래서지갑안에10만원짜리수표를집어넣고다음과같은메모를넣었다.“지갑이낡았으니새지갑을살때보탰으면좋겠다”지갑을돌려받은직원이어떤마음을가졌을까?

■그는정직을중요시한다.
한번은직원이회원수를반올림해서기자들에게얘기하려는것을못하게했다.왜사소한것이지만거짓말을하느냐는것이이유다.한번거짓말을하면그것을커버하기위해또다른거짓말을해야하고,그러다보면신용이사라지기때문이다.그가생각하는네가지금기사항이있다.“아닌것을맞다고하지말것,맞는것을아니라고하지말것,작은것을크게과장하여말하지말것,큰것을축소해말하지말것”이그것이다.

그의핵심철학중하나는정직이다.그의생각이다.“정직은은행의예금통장과같다.자신이넣은정직은신용과믿음이라는확실한이자를남긴다.오래쌓은신용은다른사람이훔쳐갈수도,빼앗을수도없는성공의필수요소이며큰밑천이된다.워낙믿을만한사람이드문세상이다보니,결국은정직한사람에게거래나계약의기회가주어지기마련이다.정직은가장큰경쟁력이될뿐아니라위험에처하지않게하는가장확실한안전장치이기도하다.”

사장이된사람에게어떻게사장이되었느냐고물으면이런대답이나온다.“저는늘사장의입장에서생각하고사장마인드로일을했습니다.그러면성과가다르게나오거든요.”맞는말이다.<받는만큼일하겠다>고생각하는사람과<여기서한번승부를걸어보겠다>라고생각하는사람은눈빛부터가다르다.4.5평짜리약국주인이시가총액1조에달하는회사의공동대표가된것은바로그가사장마인드로일을했기때문이다.책중에나온대목이다.

직장인들은달력의빨간날을손꼽아기다린다.휴일에늘어져라낮잠을자거나,여행을가더라도월급은제날짜에들어온다.일을만들필요가없는것이다.하지만자영업자는쉬는날이많을수록손해다.정해진시간에나갈돈은많다.가게의월세부터관리비,직원들의급여,하다못해세금까지나갈돈이줄을서서기다리고있다.직원들이쉬는휴일에도,하물며밥을먹고잠을자는시간에도돈이나가는것이다.

그들은먹고살기위해서일을만든다.주위에서‘독한놈’이라고손가락질해도아랑곳않고365일새로운일거리를찾아낸다.지금우리사회가필요로하는것이바로자영업자의마인드를가진사람들이다.회사에서도무색무취의무미건조한직원보다는,발로뛰며스스로일을만드는사람을인정하기마련이다.일을만들고해결하다보면,스스로의능력에감탄하며자신감에도탄력이붙는다.“하고싶은일에는방법이보이고,하기싫은일에는변명이보인다.”필리핀속담이다.

■어제와같은오늘을절대뿌듯하게생각해서는안된다.
오늘도어제하던그대로했다면부끄럽게생각해야한다.어제와비교해다른오늘을살았다면,한달후에는조금달라지며,6개월후는더욱변화된모습을발견할수있을것이다.어제와똑같은오늘이반복되면더나은미래는없다.어제보다조금이라도나아지려고노력할때,발전된내일을맞을수있다.오늘소소한성공이라도이루겠다는노력이쌓여야비로소큰성공도이룰수있는것이다.

한쪽에서는취직이되지않는다고난리를친다.또다른한쪽에서는사람이없다고아우성을친다.처음부터멋진일,폼나는일을하려고하기때문이다.사람들에게4.5평짜리약국을하라고하면어떤반응을보일까?다들한숨부터내쉴것이다.내인생에아무런비전이없다고할것이다.하지만김성오대표는이를잘가꾸어오늘날의성공을거두었다.인생에대박같은것은없다.대박을좋아하다가는쪽박을차기쉽다.다른사람눈에대박처럼보이지만사실은작은정성과노력이쌓여대박을터뜨린것이다.

/리뷰한근태(한스컨설팅소장)
/저자김성오/발행일2007/254P/가격￦12,000