‘도전하지않으려면일하지마라’

오늘소개할책은현「세븐&아이홀딩스」의스즈키도시후미회장의경영이야기“도전하지않으려면일하지마라”이다.스즈키회장은일본의전통적슈퍼마켓체인인‘이토요카도’소속이었던1973년,미국의편의점체인인‘세븐일레븐’을일본에사내벤처형식으로설립하여일본최대의유통업체로성장시킨장본인이다.필자역시10여년전의유학시절,일본의인프라에대해가장크게놀란점은바로편의점시스템이었다.

지금이야한국에서도편의점은익숙하고언제어디서나접할수있는생활속의일부분이지만,당시만해도일상생활의모든문제의해결이가능한편의점이야말로객지생활의신선한충격이었다.편의점이없으면당장끼니는물론,택배,은행일등외국인으로서여의치않은일상잡무가해결될리없었으니말이다.예를들어당장접근성이어려운은행보다추리닝바람으로친절한사람들의인사를받으며공과금을낼수있는이름대로편안한장소였던것이다.

세븐일레븐은주변의다른편의점과확실한차이점이있었다.단순히매장이깨끗하고제품수가많으며직원이친절하다는일차원적인차이가아니었다.그들의가장큰차이점은신기하게도갈때마다“필요한물건이꼭있다는것”이었다.알다시피편의점은제품의회전이빠르고제품의수는어느대형마트못지않게다양한것이사실이다.그런데도도시락이면도시락,일상용품이면일상용품무엇을사러갈경우에없어서못산적은손에꼽을정도로적었다는사실이다.

하루에몇번씩2년여이용했던점포임을감안하면우연으로돌리기도어려운일이었다.하지만,본서에서창업자스즈키의경영철학과일하는방식을접하고는바로그이유를알수있었다.그것은단순한시스템이아니라사장이하전직원의일에대한열정,일을잘하기위한방법,그리고고객에대한자세등이복합적으로작용한것이었다.스즈키회장의50여년의직장생활이야기를담은책소개역시위와같은전개로분류하여소개하고자한다.

1.일에대한열정:당신은제대로된일을하고있습니까

미국의사우스랜드의세븐일레븐을일본사내벤처형식으로일본에도입할당시만해도스즈키사장은제대로된자원을보유하지못했다.전문가는물론,자금이나자원도만만치않았다.하지만그들에게는도전정신이있었다.새로운것에도전할수록실패할확률도높지만급속도로변화하는시대에현실에안주한다면얻는것이없다는스즈키회장의논리대로였다.세븐일레븐창업초기야말로새로운도전의연속이었는데그예가바로‘단품관리’의도입의예이다.

‘단품관리’는도요타의간판방식과같이경영학사전에실려있을정도로일반화된용어인데,당시유통관리기준은대량구매시스템으로,재고가없어지지않으면주문이되지않는시스템이었다.하지만스즈키사장의지속적인설득과효과성검증으로결국소량단품주문이가능해졌고,결국일본편의점시장이확대되는계기를맞게된것이다.스즈키사장은“추구하는것을실현할방법이없다면스스로방법을모색하여길을개척해야한다.필요한조건이갖추어져있지않다면조건자체를바꿔야한다.이것이바로도전이다.”라고역설한다.

절대를추구하고본연의자세를실현하라

스즈키사장은절대를추구해야한다고강조한다.편의점은전문점이아니기때문에대충해도된다는것은상상할수도없다.가쓰오부시는지방의전문점못지않아야하며,숯불구이는직접직화에서구운숯불구이와다르지않아야한다고강조한다.그것은말그대로경쟁자보다낫다는것이아니라절대적인위치에올라야한다는것이다.상대와의비교보다는내가진정추구해야하는본질이무엇인지를우선확실히파악해야한다고강조한다.

과거의성공을부정하라

경영에서의BestPractice에대한학습은지속적으로추진되어왔다.또한성공기업의DNA를전수받기위한다양한노력이진행된것이사실이다.하지만스즈키사장은성공에대한달콤한추억을잊기위해노력하라고강조한다.성공한자의특징은비슷한상황에처하게되면곤란함이나수고스러움을피하기위해서지금까지결과가좋았던방식을택하게된다.‘내경험으로는’이라고말하고있지만,사실은‘나에게쉬운방법은’이라는말과차이가없다는것이다.오히려스즈키는전문가를경계한다.자신의경험이나전문지식을과신하기때문에좀처럼스스로를되돌아보기어렵기때문이다.

2.일을잘하는방법:일을잘하기위한로직이필요하다.

숫자의목표는중요하지않다

단순히숫자적인목표의달성은중요하지않다는것이스즈키의생각이다.즉목표자체를달성하기위해서는현재의목적이무엇인지다시한번확인하고어떠한의미를내포하는지명확히해야함을강조한다.의미가불분명한수치목표는목표자체가홀로분리될수있다는우려때문이다.예를들어세븐일레븐점포수를목표로한다면,편의점의질과관계없이단순히양을채우기위한경영으로변질될수있다는우려에서였다.목표를달성하는데급급하다보면새로운가능성을발견하기어려워진다.

영업사원이할당받은목표를달성하기위해가능성있는단골고객에게만힘을쏟다보면지금당장은아니더라고장래에는유망해질신규고객에게소홀해지는것이바로전형적인예이다.단,스즈키사장은양적목표를세운다면그배경을철저히이해할것이며,그수치또한파격적으로잡으라고강조한다.의도적으로높은수치를잡아현재와는다른방식의도전방법을찾도록하는것이다.소위그의표현대로‘껍데기를깨는목표’를강조한것이다.

가설을꾸준히세우고검증하라

세븐일레븐의‘단품관리’를가능하게한것이바로지속적인‘가설과검증’이다.세븐일레븐에서는매장주에서부터파트타이머까지상품을발주할때는반드시가설을세우도록철저히교육받고있다.그들은내일의기상예보,운동회같은지역행사정보를바탕으로내일은어떠한상품이잘팔릴지를가설을세워발주한다.그것은앞서말한대로철저하게객관적인고객의입장에입각해서였다.

이후판매결과어느상품이어느시간대에어느정도팔렸는지는사내시스템을통해시시각각검증하였다.새로운서비스를개발할때에도고객들이진정으로원하는서비스는무엇이며어느정도만족을주었는지를검증하기위해노력한다.스즈키회장은의지가있는발주는‘내일의고객을위한메시지’라고강조하였다.오늘팔린양만큼내일발주하는식이아니라‘팔릴것이라는문제의식’을가지고발주해야한다고강조하였다.

스즈키사장은단순한발주뿐아니라전비즈니스에서요구되는것이가설과검증단계라고하였다.가설과검증이야말로새로운도전이고혁신의원동력이된다.가설을세우지않는사람은일하고자하는마음이없는사람이라고강조하고있다.아무리가설과검증의단계를반복한다해도문제의식이없이는다양한가설의설정이불가능하다.문제의식을통한다양한정보의습득이가설과연결되기때문이다.즉,문제의식없이는주변의유용한정보들이스쳐지나가기때문이다.

3.고객과조직을대하는방법:마음으로다가가되도전을불러일으켜라

고객을위해서가아니라고객의입장으로

“우리의경쟁상대는경쟁기업이아니라급변하는고객의욕구이다.”스즈키사장의고객관을정확하게표현하고있는말이다.또한스즈키사장은‘고객을위해서가아니라,고객의입장으로대하라.’라고말하는데언뜻보면비슷하게들리지만둘간에는큰차이가있음을이야기한다.‘고객을위해서’는대체로과거의경험에입각해서“고객은이런것을원해,고객은이런법이야”라는식의판매자멋대로판단하는경향을보인다.

그러다보니혁신적인생각보다는현재의활동범위와지금존재하는제도,구조의범위내에서만생각하고행동하는양상을보인다.반면,고객의입장에서고려한다는것은고객의잠재적인욕구까지고려하여그들의니즈를만족시킨다는개념을포함한다.구매자입장에서좋은일이판매자입장에서는고통을수반하는일이더라도성공을위해서는그고통을견디고지금까지의업무방식을대폭변화시켜야한다고강조하고있다.

사람과조직관리에철저한리더

스즈키회장은인재에대한중요성을강조하였는데한사람한사람의능력을끌어올려주는것이리더의역할임을강조하고있다.부하직원이자기정당화를시작하면‘이이상은무리야’라고생각하게되는데상사는부하직원을막다른골목에몰아넣어그들의성장을지원해야함을강조한다.이를위해서상사는부하에게지시하는업무에스스로답을낼수있는능력을보유해야한다고역설하는데답을내지못하는상사는부하직원의실패에대안이나시사점을제시할수없기때문이다.

스즈키는또상사는경찰관이아니라좋은선생님이되어야한다고지적하였는데부하직원의업무방식이나태도가잘못되었을때는일부러엄하게지적하여지금의업무방식으로는성과를낼수없음을느끼게해줘야한다고역설한다.스스로현재의껍데기를깨고도전할수있도록이끌어주어야한다는말이다.도전을했을때실패했다면아무말도하지않는것이좋지만도전도하지않고같은실패를반복했다면심하게야단쳐야한다.

변화의시대에는먼저상사가조직이가야할길을빠르게결정짓고위에서아래로확실히방향을제시해야하며세상이빠르게변화하고있는오늘날에는직원이명확한방침하에같은방향으로나아갈수있도록이끌어야한다.부하직원이벽에부딪히거나침체되어있다면막다른지경까지몰아넣는엄격함도필요하지만부하직원이손을뻗어도움을요청할때지원해주는역할도겸비해야함을이야기하고있다.

결국,필자는책을통해일본에서품었던‘필요한물건이꼭있었던’이유를파악할수있었다.스즈키사장의일에대한열정과고객의변화에대한적응,사원들의철저한가설수립과검증그리고반성을통한결과임에틀림이없을것이다.필자가경험했던세븐일레븐의적시성은스즈키라는경영자와매장주,점포관리자의다양한도전과열정의결과였던것이다.스즈키회장은현재와같은경제상황에서의기업경영을골프에비유했다.

“골프를치면코스를돌고있는중에도바람의방향은수시로변하는데순풍이불때에는공이골프채에맞기만해도바람을타고그대로날아가기때문에어느정도의실력만있다면사람들의점수는크게차이가나지않지만맞바람이불때에는공이제대로스위트스팟(SweetSpot)에맞지않으면어디로날아갈지알수가없다.바로실력이결과로나타나는것이다.”평소에제대로자세를연마한사람은맞바람에도실력을발휘할수있지만그러한준비가안된사람은위기를맞을수있는것이다.

현재까지알아본세븐일레븐의사례를봤을때정말현재와같은맞바람의상황에도자신의실력을발휘할수있는기업을만든것이바로스즈키회장이다.스즈키가회장으로있는’세븐&아이홀딩스’의09년사업목표를봐도,세븐일레븐은공격적인확장정책을통해매출및수익증가를목표로하고있으나,다른패밀리레스토랑,백화점,슈퍼마켓은점포정리및구조조정위기에처해있음은좋은예가된다.

경기침체기를맞아최근인기를끄는서적을보면유독일본경영인의이야기가많은것을확인할수있다.그러한책들의공통점은위기를돌파하고역경을이겨낸저자의열정과문제의식이녹아있고또한장기적인사람에대한관심과애정을강조한점을특징으로지적할수있다.성공한일본식의경영자에게는특징이있다.자신이보유한일본스타일의경영의단점에는신속한대처를한반면,구미식경영스타일의장점은재빨리받아들였다는점이다.

또한자신의확신과고집에집착하지않고상황에맞지않으면변화하고새로운미래에도전하는변화대응력을갖고있었다는점이바로그것이다.스즈키사장의말대로일에대한열정을다시한번가다듬고급변하는상황에유연하게대처하며혁신적사고를가지고대응하는자세가요구되고있다.“오늘하루가진검승부이고매일매일이고비라는생각으로스스로를몰아붙여라.그러면해야할것이보일것이다.그리고전력을다해도전하고실패했다면다시도전하라.후회할필요는없다.전력을다하면반드시기회가온다.”

-저자:스즈키도시후미/발행일2009/248P/가격￦13,000-
-리뷰:배노조수석연구원(삼성경제연구소)-