■말로서숨기는것을몸이말한다는말이있다
심리연구에의하면사람들간의사소통의93%가비언어적인표현으로이루어진다고한다.몸동작,얼굴표정,말하는속도,차지하고있는자리,향수,액세서리,헤어스타일과같은다양한외적요소들이말보다훨씬더설득력있게메시지를전달한다.사람들과의의사소통에서메시지를전달하는비언어적요소는대략1,000가지정도인데,이런비언어적요소들몇가지가합쳐지면말로이루어지는고작7%의메시지전달력보다훨씬더큰힘을갖게되는것이다.
저자는신체언어는말을보조하는차원에서나아가대화를지배한다고한다.의식적인뇌가상대의말을분석하기에바쁜사이,우리의무의식은상대의진심을드러내주는비언어적인단서를찾아신체언어를읽으려는힘겨운작업을한다.그런데문제는대부분의사람들이몸의신호를받아들이고그것에신경을쓸준비가전혀되어있지않다는것이다.사람들은대개‘직감’을하찮은것으로무시한다.무엇인가가직감적으로느껴져도이성적인판단보다정확하지않아서믿을수없는것이라고생각하기때문이다.
그러나만약타인의비언어적신호를이해하고자신또한자유자재로구사할수있는방법을익히게된다면어떨까?무시해왔던직감의영역이얼마나넓고또강력한것인지를체감할수있을것이다.저자는이책을통해주변사람들의비언어적신호를정확하게읽는비법을알려주고‘소통의달인’,즉어떤사람을처음만났을때,첫10분의1초라는짧은순간에어떻게행동해야할지아는경지를가이드해주고있다.
■얼굴은마음의간판
9·11테러이후뉴욕은그어느곳보다비탄에빠져큰충격에휩싸였다.테러가나고5일이지난후뉴욕타임즈의기자알렉스쿠친스키(AlexKuczynski)는‘무표정을벗어버린뉴욕’이라는제목의기사를썼다.평소냉정해보이는무표정의맨해튼사람들이길거리에서감정을그대로내보이기시작했다는점에주목한기사였다.때때로길에서사람들을마주쳐도상대를무시하고,지하철안에서도멍하니맞은편만바라보던뉴욕사람들이충격적인사건에서살아남은이후,관계를형성하고아픔을공감하기위해서로의얼굴을마주보고시선을교환하기시작했다는것이다.
저자는이시기에사람들이수평선모양으로입술을모으는표정을자주보였으며,이독특한얼굴표정은슬픔을함께나누고있다는의사표현의한수단이며뇌를자극시켜슬픔을이겨낼수있도록도움을주기도한다고강조했다.그러나몇주가지나눈앞에닥친위협적인요소가사라졌을때,뉴욕시민들은예전처럼개인적인감정을밖으로드러내보이지않게되었다고한다.
우리는스스로감정을완벽하게통제하고이러한감정의표현여부를스스로선택할수있다고믿고싶어하지만,실상은전혀그렇지않다.얼굴에감정이드러나지않게숨겼다고해도결국에는어떤감정이든몸짓을통해서나때로는미세한표정을통해드러나게마련이라고한다.이런미세한표정들은아주잠깐감정을나타내는표정들로,우리의의식은이러한작은근육의움직임을포착하지못하고지나가지만우리의‘거울신경’은이런사소한움직임을재빨리받아들이고아주민첩하게반응한다.
2000년에실시한연구에서스웨덴연구원들은잠재의식기법을사용하여실험대상자들에게아무런사전정보를주지않고행복한얼굴과화난얼굴을보여주었다.실험대상자에게단지0.03초정도사진을보여주면,그들은무엇을보았는지채알아차리지못한상태에서도사진에서본것과같은얼굴표정을지었다.즉우리몸의거울체계는몸안에내장된거짓말탐지기와도같다는것이다.
믿을수없을만큼미묘한실마리를포착하여일부러꾸미는감정보다는진실한감정표현에더강하게반응한다.때로는얼굴신호가자신조차눈치채지못하는마음의변화를나타낼경우도있다.예를들어얼굴에서나타나는비언어적인신호만보아도그사람이어떤것에더큰관심을가지고있는지알수있다.시카고대학교의에커드헤스(EckhardHess)교수는호기심을자극하거나흥분하게만드는무엇인가를볼때사람들의동공이확장된다는획기적인사실을발견했다.
눈동자가옅은색인사람은1미터~1.2미터거리에서,눈동자가짙은사람은0.5미터정도떨어진거리에서눈을보고그사람의반응을알수있다.따라서중국의비취상인들은바로이런점때문에구매하려는보석을살펴볼때일부터선글라스를쓰곤했다고한다.보석을보고동공이확장되면상품에관심이있다는사실을상인에게들키게되어가격을흥정할때손해를보기때문이다.
■다양한신체신호의의미
저자는개가가진거울신경을예로들면서사람의신체신호가얼마나중요하고명확한의미를내포하는지를밝히고있다.개들의몸짓을통해모든감정을숨김없이표현한다고한다.흥분,죄의식,권태,사랑,질투,욕심과같은다양한감정을몸짓으로고스란히나타내는것이다.또한개는상대에게말하고자하는것을몸으로잘표현하기도하지만,상대의몸짓을읽는것에훨씬더능숙하다고한다.
예를들어유능한개조련사들이아주사납게저항하는개를단5분만에능수능란하게다루게되는과정을보면,조련사의신체언어구사능력이뛰어날뿐아니라그의지시와몸짓이완전히일치하는특징을보인다.만약손대지못하게한물건에개가가까이다가가면,흔들림없고균형잡힌자세로짧게‘쉬~잇’이라고말함으로써개가꼬리를내리고말을듣게만든다고한다.개들은주인의몸동작이모호하지않고그가전하려는메시지와정확히일치할때주인을신뢰하게된다는것이다.
사람들간의만남에있어서도그와똑같은원리가적용된다고한다.우선,사람을만날때는그들의신체언어를해석하여상대의생각과느낌을정확히읽어내고상대가보여준비언어적인메시지를인정하고자신의마음을정확히보여주는신체신호로상대에게반응을보여주어야한다.만약신체언어와입으로하는말이일치하지않으면사람들은뭔가가석연치않음을느끼고불안해하게된다.
반대로그두가지가일치하면신뢰할만한신호라고생각하고상대의말을믿어도안전한얘기로받아들일수있다고한다.저자가분석한사례를보자면,“이번에나는연봉이엄청많이올랐어.”라고말하면서오히려두손을아주좁은간격으로마주펼치는동작을취하고,“그런데탐은이번에완전히호되게당하고연봉이엄청깎였어”라고말하면서반대로두손바닥의간격을아주넓게벌이는손동작을취하는경우가있다.
이것은속마음을숨기로일부러진실이아닌말로다른사람을속이려하다가말과일치되지못하는몸짓이나온경우이다.대부분이런상황에서는호되게당해서연봉이깎인사람은바로자신이며자존심때문에진실을말할수없었던것으로해석할수있다.또한저자의분석중재미있는것은,손으로코를만지거나,문지르는몸짓은그다지보기좋은몸짓이아닐뿐더러일반적으로속임수와관련된신호라는것이다.
사람이속임수를쓰기위해갑자기긴장을하게되면부드러운몸의조직들이팽창하게되는데코안쪽도예외가아니라고한다.따라서긴장감으로코안쪽이부풀어오르면간지러운느낌이들기때문에코를긁게되는것이다.이것을‘피노키오효과’라고하며,주로까다로운인터뷰를하거나심문을받기위해기다릴때나타나는현상으로거짓말을적나라하게드러내는다른몸짓을피하기위한신경체계의반응이라고한다.
■상대와나사이의이상적공간
그렇다면얼굴표정이나몸짓과같은비언어적신호를상호적절한수준에서노출시키고감지하는가장이상적인공간은어느정도일까?저자는인간이느끼는친숙함,구속함,시선처리등을고려하여대화와설득,유혹하기에가장좋은자리배치,권위있는지도자를위해가장좋은자리배치,협력을위한최적의자리배치등을제안해준다.예를들어원활한대화를하려고할때도움이되는자리배치는상대의대각선위치에앉는것이라고한다.
이자리배치는상당히친숙하고가깝지만그렇다고구속하는느낌은나지않는특징이있다.두사람사이에아무런가구가없기때문에방해를받지않고시선을마주칠수있으면서도,자유롭게시선을돌리기에도좋은자리배치이다.이자리배치는다양한경우에아주유용하게쓰이는데,마주보고앉아협상을하는것같은효과를주면서도동시에협력하기위해나란히앉은것같은느낌을주기때문이라고한다.
물론‘해변의돗자리영역’으로불리는사회적공간과개인적공간의범위를기본적으로고려해야한다.해변가에아무리많은사람들이북적인다해도,다른사람이자신의영역표시를하기위해돗자리를깔아놓은곳에발을들여놓는사람은없는것처럼,사람들이지키고싶어하는사회적공간과개인적공간을존중해야한다.영업사원의경우라면처음으로고객을만날때는아무리가까이다가간다해도사회적공간의최소범위인120여센티미터의거리를유지하며이야기를나누고,더가까이다가가기전에는상대가불편해하지않는지상대의반응을미리살펴보아야한다.
대개개인적공간이라고하면60~120센티미터의거리를말하는데,이공간은가족을비롯하여가장친근한사람들에게만허용하는거리이기때문에‘우정의영역’으로불린다고한다.재미있는것은유명인이나매력이넘치는사람들은이영역에대한특권을가지고있다고생각하고상대의환영을기대하며불쑥개인공간에들어가기도한다는것이다.선거운동중인인기후보가팬또는유권자들가까이다가와악수를하거나포옹을하는경우가대표적인예이다.
그러나일반인들이이와유사한침입을한다면자신도모르게다른사람의기분을상하게하거나낭패를볼수있으므로반드시주의해야한다.그외에도저자는우리가흔히사용하는잘못된비언어적신호를지적하고교정방법을친절하고구체적으로제시해준다.대표적으로향수를사용하여상대의후각을자극하는것에특히주의할것을강조한다.뇌의가장기본적인신경질에서냄새와기억을관장하기때문에어떤특정한냄새라는것은잊을수없는강렬한기억을떠올리는작용을할수있다.
예컨대달콤한사과파이향으로어머니를떠올리거나10년전맛본상한우유의기억으로아직까지도우유냄새를맡기싫어하는사람도있다.그런데만약,여러분이취업을위해면접을보게되었다고생각해보자.당신은훌륭하게면접을해냈고이력서또한흠잡을데가없었다.그런데이상황에서엉뚱하게도당신이뿌린향수가문제가될수있다.당신이사용한향수가남자면접관에게이혼소송을제기한그의아내가즐겨사용한향수와우연찮게같았던것이다.
이경우면접관은왜당신을불쾌하게여기게되었는지이유를알지못하면서도당신이적임자가아니라며채용을반대할지도모른다.물론,똑같은향수가반대로면접관의좋은기억을자극하는역할을할수도있다.그러나반대의경우를감안할때굳이이같은위험을무릅쓸필요는없는것이다.이책에서저자는대체로정직하게의사소통을하는방법에관해조언하지만,때로는자신에게이로운쪽으로분위기를이끌어가고상대를휘두를수있는방법도소개한다.
그렇다고교활한방법으로상대를속이라는것이아니라,단지더욱솔직하고자신감있게의사소통을하기위해의식적으로신체언어를구사할필요도있다는사실을인정하고있다.고객과커뮤니케이션이잘안되고있다고느끼는기업의마케터들이라면이책을통해고객과자신의언어적커뮤니케이션뿐아니라,비언어적커뮤니케이션에서혹시여태파악하지못했던오해요소가있었던것은아닌지찬찬히점검해보길바란다.
-리뷰/이민훈연구원(삼성경제연구소)
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