잠꼬대까지도 듣는 진정한 경청이 필요하다

2015102002

―조직 구성원들이 갖춰야 할 덕목은 어떤 것인가.

“아무리 좋은 시스템도 계속 진화를 해야 한다. 이 시스템을 변화시키는 것이 기업 문화다. 구성원들의 잠재역량을 충분히 발휘할 수 있도록 하는 게 조직 문화다. 조직 문화의 핵심은 도전과 창의력, 팀워크다. 실패를 두려워하지 말고 새로운 아이디어를 비즈니스로 연결시킬 수 있어야 한다.” (중략)

―고객 행복 경영도 이런 맥락에서 나오는 이야기인가.

“요즘엔 ‘고객 2.0’ 시대라고 한다. 고객은 더 이상 기업이 만들어주는 제품을 소비만 하는 사람이 아니다. 고객은 생산의 전 과정에 참여하고 있다. 이제는 고객이 표현하지 않는 잠재적 욕구까지 끄집어 내어서 제품 생산에 반영해야 한다. 상생경영이나 환경경영 같은 기업의 사회적 공헌활동도 큰 틀에서 보면 고객만족 경영의 연장선상에 있는 것이다. 고객만족경영은 더 이상 선택 사항이 아니다.”

– “30% 성공 가능성만 있어도…” 中에서(chosun.com)
김신배 사장의 인터뷰 전문을 보시려면 여기를 클릭하세요

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“마케팅을 전공하는 어떤 교수가 사우스웨스트와 미국의 최대 항공회사인 아메리칸 에어라인(AA)을 이용하면서 똑같은 비행기 지연 문제를 겪었습니다. 그 교수는 두 회사에 각각 항의 편지를 보냈는데 AA에서는 ‘날씨가 나빠서 어쩔 수 없었다”는 변명으로 일관한 상투적 사과 편지를 받았습니다. 그에 비해 사우스웨스트는 5장에 달하는 장문의 편지에 진심어린 사과의 말을 적고 공자 티켓까지 첨부했더군요. 고객의 마음이 사우스웨스트쪽으로 움직이는 것이 당연하지 않겠습니까.” (dongabiz.com)

앨라배마대 교수 ‘로버트 모건’이 들려준 사연입니다. 앞의 사례에서 고객의 마음을 움직이게 만든 것은 공짜 티켓보다 진심어린 내용의 편지였을 것입니다. 물론 공짜 티켓까지 보내왔으니 서비스 정신에 만점을 줄만합니다.

흔히 ‘고객을 왕’이라고 말하지만 그 왕을 위해 최선을 다하고 있는지 가끔 의문스러울 때가 있습니다. 세계적인 석학 피터 드러커도 기업가 정신을 일종의 과학(science)이나 특별한 기예(art)가 아닌 오직 ‘실천(practice)’이라고 강조했듯이 한때 ‘고객이 OK할 때까지’를 외쳤던 기업정신을 실천으로 보여주기를 기대해봅니다.

‘이기는 비즈니스’란 고객의 꿈을 미리 포착해내는 ‘예지력’에 달려있다. 그러려면 고객의 잠꼬대까지도 듣는 진정한 경청이 필요하다. – 성균관대학교 경영학과 김정구 교수

– from Journeyman

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